Zašto gosti ostavljaju recenzije?
Na jednom nivou to može zvučati kao duboko filozofsko istraživanje, kao nešto što ima veze sa smislom života, ali na drugom, to može izgledati prilično očito.
Recenzije su toliko česta karakteristika hotelskog marketinga da bi vam mnogi odgovori mogli odmah pasti na pamet: jer se gost odlično proveo i želi da svijet o tome sazna. Jednako tako, moglo bi biti da ih izrazito ne impresionira usluga koju su dobili i žele da se ljudi klone. A drugi ljudi ne ostavljaju kritike samo zato što im se ne može smetati ili jednostavno nemaju naviku puno se žaliti čak i kad stvari pođu po zlu. Međutim, može biti da je ovo pojednostavljeno objašnjenje. Recenzija je možda posljednja stvar koju gost učini nakon odlaska, pa je važno uzeti u obzir lanac događaja koji će dovesti do dobre ili loše kritike.
Problematični i lažni gosti na online portalima za rezervacije
Šta dovodi do loše recenzije?
Loše kritike obično se mogu izbjeći. Naravno, pojavit će se problemi i neke stvari mogu krenuti po zlu. Nešto neće biti uredu sa prostorom, kupatilo možda neće biti potpuno čisto i možda će na jednoj posteljini biti neka mrlja. U bilo kojem od ovih slučajeva, žalba klijenta mogla bi brzo uslijediti. Najvažnije je kako se s tim postupa. Nepriznavanje problema, pokušaji prebacivanja krivnje ili neadekvatna ponuda za ispravak generirat će ogorčenje. Zapravo, ovo će vjerovatno dovesti do još goreg položaja. Gost se neće željeti vratiti u budućnosti, ali će ostaviti negativnu recenziju.
Postoje i loše ocjene koje je manje moguće izbjeći. To je zbog neozbiljne ili bizarne žalbe, kao što je lokacija smještaja kada je gost mogao provjeriti u kojem se dijelu grada nalazi prije rezervacije, ili onih koji se ne žale glasno, ali ipak napišu lošu kritiku. Međutim, barem u zadnjem slučaju ne mogu se žaliti da domaćini nisu postupili po njihovim željama, jer ih nikada nije izrazio.
Kako se nositi s prigovorima i negativnim recenzijama gostiju
Sta dovodi do dobre recenzije?
Dobre kritike potiču i više od jednog mogućeg motiva, a ne jednostavno zato što se tamo neko dobro zabavljao. Prvo, postoje ljudi koji obično ostave kritiku za svako mjesto u kojem borave. U njihovom slučaju, neće im trebati dodatni upit da svijetu kažu šta misle – bilo dobro ili loše. Međutim, oni koji daju posebno blistav osvrt zaista mogu biti oni koji su uživali u izuzetnom boravku i odličnoj usluzi. Doista, što može biti bolje od blistave kritike koju su predvodile riječi „Obično ne pišem recenzije smještaja, ali…“ Pojednostavljeno objašnjenje dobrih kritika je da je domaćin pružio nešto vrlo posebno i da su gosti oduševljeni. Ali to se ne događa slučajno. Dostizanje visokog nivoa izvrsnosti može značiti puno učenja, uključujući uzimanje u obzir negativne povratne informacije. Loša prošlogodišnja kritika može biti katalizator dobrih ovogodišnjih. Još bolje, moguće je ubrzati taj proces. Ako nešto krene po zlu i klijent se žali, brzom akcijom za rješavanje problema i ponudom popravaka ne samo da se može riješiti njihov neposredni problem, već bi mogli zaraditi pohvale u bilo kojoj recenziji koju napišu. To možda ne znači da ćete dobiti recenziju koja proglašava sve savršenim, ali uvjerit će ljude da imate poniznost, fleksibilnost da poduzmete prave radnje kada je to potrebno.
Razumijevanjem zašto neko ostavlja recenziju, možete prilagoditi svoju politiku osoblja u skladu s tim. Ono što, međutim, nije sumnjivo jest da treba primijeniti staru izreku „Kupac je uvijek u pravu“. Naposljetku, svako ko čita njihovu recenziju neće znati drugačije
Ono što mi radimo je više od oglašavanja na web stranicama, mi znamo što je potrebno da vaš apartman, stan, kuća ili vila budu primijećeni.
Web: www.mostarpropertymanagement.com
Mob: +387 63 035 427
Viber/WhatsApp/Mob : +385 91 570 0104
E-mail: info@mostarpropertymanagement.com
