Rezultati rada Mostar Property Management – sezona 2021
U ovom tekstu donosimo Vam rezultate naše agencije za najam apartmana i vila. Mi vjerujemo u brojeve, brojevi su ti koji nikad ne lažu i zato ih mi volimo. Želimo transportno prikazati kako smo radili u sezoni 2021.
Redovno pratimo i mjerimo naše poslovanje iz raznih kategorija, samim tim možemo uočiti nedostatke kao i prednosti. Svaki radni dan u agenciji gledamo kako da unaprijedimo naše poslovanje, zato i mjerimo naše podatke po zadanim parametrima. Naši rezultati nisu savršeni što ćete moći i vidjeti dalje u tekstu i uvijek ima prostora za napredak. Sjećanjem na naše početke 2017. godine, i kako smo krenuli kao mladi i neiskusni, sa velikom željom i ciljem da unaprijedimo turističku ponudu u gradu Mostaru, možemo zaključiti da smo uvelike uspjeli i napredovali.
Do sada najveći izazov je svakako 2020. godina i Covid19 gdje turizam gotovo pa i nije ni postojao. Zato je sezona 2021 bila jako uspješna u našem poslovanju. Možemo sa sigurnošću reći da se turizam vraća u naš grad. Svi zajedno trebamo surađivati kako bismo ga unaprijedili i kako bi spremno dočekali sezonu 2022.
Turizam je grana koja je najviše pala u pandemijskim godinama, ali isto tko grana koja ima brz rast i opravak!
Idemo predstaviti naše brojeve:
Sezonu 2021 imali smo 2010 realiziranih rezervacija sa 5454 zadovoljna gosta. Svi naši gosti dobili su i anonimnu anketu u kojoj smo provjeravali jesu li, i u kojoj mjeri zadovoljni našim uslugama. Stoga, želimo i javno obznaniti što to gosti misle o nama, što im je odgovaralo i s čime nisu bili pretjerano zadovoljni. Ocjena kojom će gost na kraju ocijeniti svoj boravak i Vašu nekretninu, reći će o nama i našoj usluzi puno više od bilo kakvih riječi.
Statistički podaci se odnose na 234 ispitanika koja su odgovorili na našu anketu, pa počinimo sa prezentacijom podataka:
1. Pitanje se odnosi na pronalaženje lokacije smještajne jedinice koju su gosti rezervirali.
Ovdje možemo vidjet da gosti u određenoj mjeri imaju poteškoća sa pronalaženjem smještajne jedinice. To možemo i sami ustanoviti jer u Gradu Mostaru nedostaju ploče sa nazivima ulica. Možemo reći i da je skoro pa cijelu sezonu 2021 Grad izvodio radove na cestama koje su bili blokirane i time onemogućili normalno kretanje ulicama Mostara. S naše strane gostima se šalju detaljne upute kako da najlakše nađu smještaj koji su i rezervirali, sa svim linkovima Google mapama, fotografijama itd… Ovdje svakako imamo još prostora za napredovanje. No, u našu obranu postoje i gosti koji ne odgovaraju na naše poruke, niti se dobro snalaze s uputama pri dolasku u sami objekat.
2. Pitanje se odnosilo na vrijeme čekanja preuzimanja ključeva.
Ovdje možemo vidjeti da je 81 % gostiju čekalo od 0-15 minuta što je jako dobar statistički podatak ako uzmemo u obzir da se radi o puno smještajnih jedinica na području grada. Gosti imaju pogrešno shvaćanje o nama, gdje misle da mi upravljamo samo s jednom smještajnom jedinicom i vjeruju da ih mi čekamo ispred vrata smještajne jedinice (najčešće imaju pogrešnu percepciju da mi također živimo na lokaciji objekta koji su rezervirali). Gostima se šalju informativne poruke gdje im je naglašeno da se trebaju javiti 15-30 minuta prije dolaska na lokaciju tako da ih spremno možemo dočekati. U ovom segmentu jako je važna komunikacija i koordinacija sa gostima. Problem nastaje kada gosti ne mogu ili ne uspijevaju da povratno komuniciraju sa nama.
Pratimo trendove, uvodimo keybox, tako da gosti mogu da uđu u objekat bez čekanja. Ovo smo isprobali i u praksi, te donosi jako dobre rezultate.
3. Pitanje se odnosi na uslužnost pri preuzimanju ključeva
Ovo pitanje se odnosi na prvi i najvažniji kontakt koji imamo sa gostima. Iz statističkih podataka možemo lako uočiti da se radi kvalitetno i pristojno. Naši profesionalni radnici su u većini slučajeva, čak 87.6%, nasmiješeni, lijepo obučeni i jako srdačni jer znaju da je u ovom poslu upravo taj prvi kontakt jako važan.
4. Pitanje odnosi se na pružanje informacija o smještajnom objektu, kao i ostalih informacija.
Statistički podaci govore da su naši gosti jako zadovoljni pruženim informacijama o smještajnom objektu kao i ostalim informacijama. Vidimo da i ovdje imamo prostora za napredovanje koje ćemo riješiti informativnom brošurom. Već smo 2017. godine započeli sa projektom www.Hit-Booker.com gdje želimo predstaviti najbolju ponudu Mostara i Hercegovine. Naš informativni vodič za Hercegovinu nastavljamo razvijati i za sezonu 2021.
Gostima smo na raspolaganju svakim danom od 00:00 – 24:00 /7/365 u godini !
5. Pitanje se odnosi na čistoću smještajne jedince koje je i jedan od najbitnijih faktora zadovoljstva gostiju.
Jedan od najvažnijih faktora zadovoljstva gostiju je i čistoća smještajne jedinice. Iz statističkih podataka možemo vidjeti da se trudimo da naše jedinice budu uredne i čiste. Naravno, i ovdje imamo prostora za napredak, a planiramo ga ostvariti angažiranjem dodatnog broja spremačica, kako bi se kvaliteta rada podigla na još veći nivo. Cilj nam je doći do 95% zadovoljnih gostiju. Iz iskustva smo naučili da je priprema više od pola posla. Za sezonu 2020 dobili smo nove objekte koji nisu bili adekvatno pripremljeni za održavanje. Ovdje smo uvidjeli veliki problem kod jedinica gdje se redovno ne radi generalno čišćenje što najviše ovisi o klijentima. Mi radimo normalno održavanje i čišćenje jedinica, ali ne i generalno čišćenje koje se uvelike razlikuje od normalnog čišćenja. Zato smo za sezonu 2022 napravili detaljne upute kako se pripremiti za sezonu koju ćemo poslati svim našim klijentima.
Generalno čišćenje objekta i priprema za sezonu jedna je od važnijih stvari ukoliko želite ostvariti odlične rezultate,
6. Pitanje odnosi se na to jesu li naši gosti zadovoljni smještajnom jedinicom, jesu li su dobili ono što su rezervirali?
Iz statističkih podataka možemo vidjeti da su naši gosti većinom (75.8%) zadovoljni sa jedinicama koje su rezervirali. Ovaj podatak nam daje do znanja da slike realno predstavljaju smještajne jedince na prodajnim kanalima. Nažalost, nekad se dogode pogreške od strane gostiju, posebno u objektima koji imaju više jedinica. Gosti često ne gledaju što rezerviraju, vide fotografiju najluksuznije jedinice te misle da su sve iste, te pri dolasku u objekt dolazi do problema. Nažalost, na ovakve probleme ne možemo utjecati.
7. Pitanje se odnosi na odjavu gostiju iz smještajne jedinice.
Statistički podaci nam opet idu u prilog, iako se vidi da ima prostora za napredovanje na kojem ćemo sigurno poraditi. Ovo je jedan od važnih procesa koji se odvija na samom kraju boravka gosta u jedinici. Potrebno je dobro iskomunicirati i iskordinirati vrijeme kada gost želi napustiti smještajnu jedinicu što i nije lagan zadatak. Kada imate 20 izlazaka na 20 različitih lokacija, potrebno je napraviti dobar i jasan plan kako što efikasnije obaviti taj posao. No, gosti često ne znaju točno vrijeme svoga izlaska ili nas jednostavno ne informiraju na vrijeme što stvara dodatne probleme. Stoga, prilikom dočeka svakog gosta trudimo se naglasiti koliko je ta informacija bitna i za nas i za njih te da nam se najave barem 30 minuta prije, ukoliko je to moguće. Prije nego što gost napusti smještaj potrebno je prekontrolirati jedinicu zbog mogućih oštećenja.
8. Pitanje se odnosi na jako bitan segment našeg poslovanja – Biste li ponovno unajmili smještaj kod nas?
Iz ovog grafa jasno vidimo da su naši gosti većinom bili zadovoljni cjelokupnom uslugom koja im je pružena dok su bili naši gosti, kao i kvalitetom naših smještajnih jedinica. Od rezervacije, komunikacije, dolaska, pružanja informacija dok su u smještaju, samog pristupa prema gostu te na kraju do njihovog izlaska iz smještajne jedinice. Zašto naglašavamo da nam je ovo bitno? Iz vrlo jednostavnog razloga, zato što gosti koji se opet vrate direktno preko nas, omogućuju nam da imamo još više rezervacija. Svake godine napredujemo i trenutno smo na 10% gostiju koji rezerviraju smještaj preko naše agencije.
Trend direktnih rezervacija je u porastu i očekujemo da ćemo za sezonu 2022 imati preko 20% rezervacija direktno preko agencije
Zaključak
Statistički podaci su nam jasno ukazali na segmente posla koji se odnose na rad sa gostima i smještajnim jedinicama. Zadovoljni smo postignutim rezultatima i svoj rad u sezoni 2021. možemo ocijeniti vrlo dobrim. Vidi se da ima i prostora za napredak, koji namjeravamo ostvariti što boljom pripremom za narednu sezonu. S velikim iskustvom iza nas idemo u nove radne pobjede i već sada počinjemo s pripremom za sezonu 2022. Osim statističkih podataka, u korist nam idu i ocjene i komentari koje smo dobili na prodajnim kanalima. Tako, na primjer na prodajnom kanalu Airbnb imamo prosječnu ocjenu 4,5 od maksimalnih 5, dok na Booking-u imamo prosječnu ocjenu 9.2 od mogućih 10, što su uistinu dobre ocjene, ukoliko se uzme u obzir veliki broj smještajnih jedinica kojima upravljamo.
Prosječna ocjena na Bookingu
Budite pametan iznajmljivač, prepustite posao stručnjacima i zaradite više!
Vaš Mostar Property Management
Postani partner Naša misija
