S završetkom sezone 2024., s ponosom dijelimo rezultate ankete o zadovoljstvu gostiju koji su boravili u smještajima pod našim menadžmentom. Kroz recenzije na platformama poput Bookinga i Airbnba, kao i kroz direktne odgovore na anonimnu anketu koju naši gosti popunjavaju, dobili smo vrijedan uvid u njihova iskustva. Od usluga dočeka i odjave, do općeg zadovoljstva boravkom, ovi rezultati odražavaju našu posvećenost pružanju vrhunske usluge. U nastavku donosimo ključne rezultate i naše planove za daljnje unaprjeđenje iskustva gostiju.
U sezoni 2024 imali smo 17.057 realiziranih rezervacija sa 30.091 prodanih noć i 34.258 gostiju. Ocjena kojom će gost na kraju ocijeniti svoj boravak i vašu nekretninu, reći će o nama i našoj usluzi puno više od riječi. also
Statistički podaci se odnose na 451 ispitanika koja su odgovorili na našu anketu.
1. Pitanje se odnosi na pronalaženje lokacije smještajne jedinice koju su gosti rezervirali.
Ovdje možemo vidjet da gosti u određenoj mjeri imaju poteškoća sa pronalaženjem smještajne jedinice. To možemo i sami ustanoviti jer u gradovima u Bosni i Hercegovini nedostaju ploče sa nazivima ulica. S naše strane gostima se šalju detaljne upute kako da najlakše nađu smještaj koji su i rezervirali, sa svim linkovima Google mapama, fotografijama itd…
Osim nedostatka ploča s nazivima ulica, većina gradova u Bosni i Hercegovini, a osobito Mostar nemaju regulirane i ispravno označene lokacije i adrese na Google i sličnim mapama koje gosti dobiju u uputama. To izazove nesnalaženje pri dolasku, i teže orijentiranje u nepoznatom gradu.
2. Pitanje se odnosilo na vrijeme čekanja preuzimanja ključeva.
Ovdje možemo vidjeti da je 90.7 % gostiju čekalo od 0-15 minuta što je jako dobar statistički podatak.
Na ove rezultate smo ponosni zbog činjenice da osobito u sezoni Mostarom i ostalim turističkim središtima vladaju prometne i ostale gužve.
Gostima se šalju informativne poruke gdje im je naglašeno da se trebaju javiti 15-30 minuta prije dolaska na lokaciju smještaja, tako da ih naši agenti mogu spremno dočekati. U ovom segmentu jako je važna komunikacija i koordinacija sa gostima. Problem nastaje kada gosti ne mogu ili ne uspijevaju da povratno komuniciraju sa nama. Komunikacija može biti otežana zbog cijena roaminga i sličnih tehničkih poteškoća. Također, iako dobiju detaljne upute, gosti često nisu svjesni da domaćini ne žive na lokaciji smještaja i da također trebaju vremena da stignu na lokaciju i organiziraju proces check in-a. Iako u svemu vidimo prostor za napredak u unaprjeđenje, nažalost, ne možemo utjecati na goste koji ne čitaju i ne razumiju upute i instrukcije. also
3. Pitanje se odnosi na uslužnost pri preuzimanju ključeva
Ovo pitanje se odnosi na prvi i najvažniji kontakt koji imamo sa gostima. Iz statističkih podataka možemo lako uočiti da se radi kvalitetno i pristojno. Profesionalni agenti su u većini slučajeva, (čak 88.2%), nasmiješeni, lijepo obučeni i jako srdačni jer znaju da je u ovom poslu upravo taj prvi kontakt jako važan. Gostu treba dati do znanja da se može osjećati sigurno, dobrodošlo u smještaj i grad.also
4. Pitanje odnosi se na pružanje informacija o smještajnom objektu, kao i ostalih informacija.
Statistički podaci govore da su naši gosti jako zadovoljni pruženim informacijama o smještajnom objektu kao i ostalim bitnim informacijama za boravak u gradu. Bitne informacije uključuju informacije o smještaju, upotrebi aparata, sadržaja, informacije o javnom parkingu, ali i preporuke mjesta za posjetiti, restorana, atrakcija i slično. Također, odnosi se i na informacije vezane za boravak i administraciju boravka.
Ove godine 2024 smo predstavili našu Welcomen aplikaciju za goste, gdje smo dobili odlične povratne informacije od naših gostiju. Aplikacija sadrži sve potrebne informacije za dolazak i boravak u određenom smještaju, kao i sve informacije o lokalnoj sredini, javnom prijevozu, parkingu, preporuke i sugestije. Trenutno radimo na još većem unaprjeđenju Welcomena za 2025. also
Naša korisnička podrška i agenti gostima su na raspolaganju svakim danom od 08:00 – 24:00 /7/365 u godini !
5. Pitanje se odnosi na čistoću smještajne jedince koje je i jedan od najbitnijih faktora zadovoljstva gostiju.
Jedan od najvažnijih faktora zadovoljstva gostiju je i čistoća smještajne jedinice. Iz rezultata ankete možemo vidjeti da se trudimo da naše jedinice budu uredne i čiste.
Naravno, imamo prostora za napredak, a planiramo ga ostvariti angažiranjem dodatnog broja spremačica, kako bi se kvaliteta rada podigla na još veći nivo. Cilj nam je doći do 95% zadovoljnih gostiju. Iz iskustva smo naučili da je priprema više od pola posla. Otežavajuća okolnost, kao i za sve turističke djelatnike je nedostatak kvalitetne radne snage. also
Kako pripremiti smještaj za novu turističku sezonu?
6. Pitanje odnosi se na to jesu li naši gosti zadovoljni smještajnom jedinicom, jesu li su dobili ono što su rezervirali?
Iz statističkih podataka možemo vidjeti da su naši gosti većinom (80%) zadovoljni sa jedinicama koje su rezervirali. Ovaj podatak nam daje do znanja da slike realno predstavljaju smještajne jedince na prodajnim kanalima. Nažalost, nekad se dogode pogreške od strane gostiju, posebno u objektima koji imaju više jedinica. Gosti često ne gledaju što rezerviraju, vide fotografiju najluksuznije jedinice te misle da su sve iste, te pri dolasku u objekt dolazi do problema. Iako gostima na vaučeru pišu sve informacije o jedinici koju su rezervirali, često dolazi do problema zbog nerazumijevanja vaučera. Nažalost, na ovakve probleme ne možemo utjecati. Također, izazov je i u gostima koji su uvjereni da su rezervirali hotele, sobe u hotelu, apartmane u hotelu i slično, pa se dogodi problem kada uvide da su rezervirali privatni apartman u stambenoj zgradi. also
7. Pitanje se odnosi na odjavu gostiju iz smještajne jedinice.
Rezultati ankete nam opet idu u prilog, iako se vidi da ima prostora za napredovanje na kojem ćemo sigurno poraditi. Ovo je jedan od važnih procesa koji se odvija na samom kraju boravka gosta u jedinici. Potrebno je dobro izkomunicirati i iskoordinirati vrijeme kada gost želi napustiti smještajnu jedinicu, što i nije lagan zadatak. Gosti često ne znaju točno vrijeme svoga izlaska ili nas jednostavno ne informiraju na vrijeme što stvara dodatne probleme. Stoga, prilikom dočeka svakog gosta trudimo se naglasiti koliko je ta informacija bitna i za nas i za njih te da nam se najave barem 30 minuta prije, ukoliko je to moguće. Prije nego što gost napusti smještaj potrebno je prekontrolirati jedinicu zbog mogućih oštećenja. Gostima smo također pripremili upute za odjavu, gdje smo pojasnili kako da odlože posteljinu, korišteni sadržaj, kućanske aparate i sl. also
8. Pitanje se odnosi na jako bitan segment našeg poslovanja – Biste li ponovno unajmili smještaj kod nas?
Iz ovog grafa jasno vidimo da su naši gosti većinom bili zadovoljni cjelokupnom uslugom koja im je pružena dok su bili naši gosti, kao i kvalitetom naših smještajnih jedinica. Od rezervacije, komunikacije, dolaska, pružanja informacija dok su u smještaju, samog pristupa prema gostu te na kraju do njihovog izlaska iz smještajne jedinice. Zašto naglašavamo da nam je ovo bitno? Iz vrlo jednostavnog razloga; gosti koji se ponovno vrate direktno preko agencije. Tako dobivamo lojalnog, odanog i zadovoljnog gosta, a rezervacije koje idu direktno preko agencije nam uvelike znače. Svake godine napredujemo i trenutno smo na 10% gostiju koji rezerviraju smještaj preko naše agencije. also
Zaključak
Rezultati ankete su nam jasno ukazali na segmente posla koji se odnose na rad sa gostima i smještajnim jedinicama. Zadovoljni smo postignutim rezultatima i svoj rad u sezoni 2024. možemo ocijeniti vrlo dobrim. Jako nam je stalo i do kritika, povratnih informacija gostiju koji i nisu bili toliko zadovoljni. Te pokazatelje koristimo za ispravke, unaprjeđenje i rast za novu sezonu.
S velikim iskustvom iza nas idemo u nove radne pobjede i već sada počinjemo s pripremom za sezonu 2025. Osim statističkih podataka, velik segment našeg istraživanja zadovoljstva gostiju su ocjene i recenzije gostiju koje dobijemo na prodajnim kanalima. Tako, naprimjer na prodajnom kanalu Airbnb imamo prosječnu ocjenu 4,69 od maksimalnih 5, dok na Booking-u imamo prosječnu ocjenu 9.5 od mogućih 10, što su uistinu dobre prosječne ocjene, ukoliko se uzme u obzir veliki broj smještajnih jedinica kojima upravljamo. also
Prosječna ocjena na Booking.com also
Prosječna ocjena na Airbnb