Kontakt sa gostima kao novi fokus
S obzirom na cjelokupnu situaciju u svijetu, pa tako i kod nas, bilo je očekivano da se želje i prioriteti gostiju mijenjaju. Prije same pandemije fokus velike većine gostiju je bila lokacija kao najvažnija komponenta, dok se sada više okreću manjim gradovima/selima ili tzv. seoskom turizmu. Veliki gradovi sa poznatim atrakcijama trpe najveće gubitke koji idu i do 60% rezervacija manje nego u periodu prije pandemije.
Većina gostiju je birala lokaciju kao primarni razlog za odmor i razgledanje, međutim sada se to promijenilo i dolazi do toga da je puno bitnije izabrati siguran odmor kod provjerenih domaćina, gdje se mi možemo iskazati. Gosti žele odsjesti kod provjerenih domaćina i upoznati iste, što prije nije bio čest slučaj. Naravno, priliku za to neće dobiti ako odsjedaju u velikom lancu hotela i/ili u užurbanoj sredini. Jedino su ruralna područja tokom pandemije zabilježila porast broja gostiju, dok su poznate atrakcije u isto vrijeme zabilježile značajan pad.
Došli smo u situaciju kada gosti žele da mi, kao njihovi domaćini, pokažemo da mogu biti sigurni na svom putovanju i u našem objektu. Pandemija je uzrokovala to da se ljudi osjećaju nesigurno, te je svaki pokaz sa vaše strane da su sigurni dok su tu, zasigurno veliki plus pri biranju baš vas.
Problematični i lažni gosti na online portalima za rezervacije
Povjerenje gosta
Koji je najbolji način za pokazati gostu da nam može vjerovati? U zadnjih godinu dana od kad traje pandemija, sve se mijenja, pa samim tim i potrebe gostiju. Gostu na primjer puno govori o vama i čistoći vašeg objekata to što ste osigurali dovoljno higijenskih sredstava, zatim znači također i fleksibilnije vrijeme otkazivanja, ukoliko su zbog raznih mjera spriječeni doći ili primorani promijeniti rezervaciju. Svjesni smo da su sve mjere privremene i da ne znamo kada će se pooštriti ili ublažiti, te nam je teže planirati putovanja/posjete u daljoj budućnosti.
Brzo odgovaranje, te naše izdvojeno vrijeme za svaki upit pojedinačno je dobar pokazatelj našeg odnosa prema gostima, a posebno u ovakvoj situaciji koja zahtjeva povjerenje. Sasvim sigurno je da će nas izdvojeno vrijeme za svaki upit izdvojiti iz mase iznajmljivača i dovesti do maksimalne popunjenosti smještaja.
Moramo biti spremni na stalne odgovore o trenutnoj situaciji sa Covid-19 u našem mjestu/gradu, o tome da li su otvoreni kafići, restorani, barovi, shopping centri i ostalo što najviše zanima goste, posebno turiste. Također moramo imati predstavu o tome da smo mi prvi kojima se obraćaju, te da će prvo nas pitati o svim tim stvarima i situaciji koja ih zanima, te im moramo biti spremni dati odgovore tako što ćemo se neprestano informirati.
Izravan kontakt sa gostima
Konstantna dostupnost gostima je sada bitnija nego ranije. Sada su gosti osjetljiviji, te im moramo biti dostupni na svakoj platformi, i čak ljubazniji nego prije. Sve odgovore na pitanja i sugestije koje gosti traže im trebaju sada biti dostupniji i brži. Zbog toga se i povećala popularnost Facebook grupa kada je iznajmljivanje u pitanju. Sam Facebook ima koncept neformalnosti, te gosti neformalno i komuniciraju, te je komunikacija brža i lakša nego recimo preko maila. Također ono što će privući goste jeste ukoliko vide vaše radne akcije u objektu i/ili van njega. Trudite se što više objavljivati „proljetno čišćenje“, nove stvari koje ste kupili, video o dezinfekciji, način ulaska i mjesta gdje je dezinfekcija postavljena u objektu i ostale slične sadržaje.
Sada je potrebno osmisliti strategiju kako privući i zadržati goste, te ukoliko je moguće od njih napraviti naše stalne goste. Naravno, to ne podrazumijeva samo odgovor na poruku ili upit. Neki od trikova jesu recimo e-mail strategije kojima se gostima prezentiraju naše neke nove ponudi, akcije, popusti za određeni period i slično. To se pokazalo kao efikasno, jer mnogi gosti izgube kontakt, a htjeli bi opet biti kod istog domaćina. Također, to je jedan vid besplatne reklame koja nikako nije na odmet, da biste podsjetili stare goste tko ste i gdje su bili. Uvijek im se možemo obratiti sa ponudom naše web stranice, stranice na društvenoj mreži sa nekim novitetima koje smo uveli, informirati ih o stabilizaciji pandemije u našem gradu ukoliko se dvoume oko dolaska i ostalo.
Sami interes za gosta kao pojedinca dosta znači, a posebno onda kada i on nas dovoljno upozna da zna da smo pouzdani i da mu možemo pružiti miran odmor i siguran smještaj. Kada se povjerenje stekne, gost će se prvo odlučiti za nas, u konkurenciji sa drugima.
Naravno, sve od navedenog iziskuje mnogo vremena i truda, te se mi kao Agencija trudimo da sve obavimo i ispunimo. Ukoliko vi nemate vremena, iskustva i znanja da se kvalitetno posvetite vašem smještaju, prepustite to profesionalcima.
