Kako smanjiti broj otkazanih i “no show” rezervacija?
Svi mi koji smo se barem jednom upustili u iznajmljivanje smještajnih kapaciteta znamo koliko taj posao donosi rizika sa sobom. Veliki broj neodgovornih gostiju donosi strah od krađa, uništavanja interijera, nemogućnosti naplaćivanja svojih usluga te druge brige. No, prava noćna mora iznajmljivača je vječiti strah od nedolaska gosta (tzv. “no show” rezervacije) i otkazivanja pred sami dolazak.
Sve ovo dovodi do smanjenja prihoda i nemogućnosti naplaćivanja svojih usluga. Rezervirani datumi ostaju nepopunjeni, smještajna jedinica prazna, a iznajmljivač nezadovoljan i ljutit. Razlozi za otkazivanje i nedolazak su očiti; gost je bio spriječen raznim okolnostima doći u naš smještaj, ali i u velikom broju slučajeva pronašao je jeftiniji ili njemu prikladniji smještaj. Ili su vlasnici tog smještaja na putu do nas pronašli njega.
Kako izbjeći ovakve situacije? Kako osigurati maksimalnu popunjenost objekta, a broj otkazanih i “no show” rezervacija svesti na minimum? Postoji više načina.
Kreditna kartica kao najbolji oblik osiguranja od “no show” rezervacija
Najbolji oblik osiguranja od nedolaska gosta je svakako zatražiti od gosta da prilikom rezerviranja ostavi podatke o kreditnoj kartici. Na ovaj način se možemo osigurati da je gost koji vrši rezervaciju “stvarni gost” te kako će on uistinu i doći. Ova metoda će smanjiti, pa čak i potpuno ukloniti, mogućnost “no show” rezervacija.
Ali, i ovdje može doći do dva moguća problema. Gosti ponekad ostave lažne podatke jer su to ipak povjerljive informacije te ne žele ih dijeliti s drugima, što je i razumljivo. Stoga, nakon što je rezervacija potvrđena potrebno je provjeriti podatke koje je gost ostavio i, ukoliko podaci nisu ispravni, stupiti u kontakt s gostom i utvrditi razloge ostavljanja krivih informacija. Osim toga, ova metoda može dovesti i do toga da izgubimo jedan dio gostiju. Određena skupina gostiju će uvijek rezervirati smještajne jedinice gdje ne trebaju ostavljati podatke o kreditnoj kartici kako bi izvršili rezervaciju.
Jasna politika otkazivanja rezervacija
Politika otkazivanja rezervacija je postala najnormalnija i općeprihvaćena stvar u svijetu iznajmljivanja. Ona će postati jedno od glavnih oružja u borbi protiv otkazivanja rezervacija i kao takva štititi interese iznajmljivača. Ona mora biti jasno definirana i vidljiva gostu prilikom rezerviranja smještaja. Gosti su na ovu “politiku” već navikli. Osim toga, većina gostiju ne pročita uvjete do kraja već jednostavno klikne da te uvjete prihvaćaju i nastavi dalje s ispunjavanjem svoje rezervacije.
Većina iznajmljivača koristi standardne uvjete otkazivanja. No, te uvijete s vremenom prilagode vrsti smještaja koji iznajmljuju. Naravno, na uvjete otkazivanja utječe i vrijeme na koje se rezervacija odnosi (sezona/van sezone).
Svoju politiku otkazivanja možemo postaviti tako da ako se rezervacija otkaže nakon određenog roka ili gost jednostavno ne dođe dajemo si za pravo da gostu naplatimo određeni iznos. Rok za otkazivanje rezervacije može biti 24 sata, tri dana, sedam dana ili neki drugi drugi rok. Također i iznos koji gostu naplaćujemo je dosta često fleksibilan. Primjerice, ako je rezervacija bila samo za jedan dan vršimo naplatu cijelog iznosa. No, ako se rezervacija odnosi na tri ili više dana svoju politiku možemo postaviti tako da gostu naplatimo “samo” tri dana, 50 ili 75% rezervacije ili puni iznos rezervacije. Van sezone možemo imati “blažu” politiku i gostima naplatiti samo jedno noćenje bez obzira na broj rezerviranih dana. Tako možemo pokušati privući određeni broj gostiju i povećati broj rezervacija.
Popusti kao mamac za veći broj rezervacija
Psihološka istraživanja su pokazala: nagrada će ljude više motivirati od potencijalne kazne. Upravo zato je ova metoda postala sve učestalija u borbi protiv otkazivanja i “no show” rezervacija.
Nuđenjem atraktivnih akcija i posebnih popusta gostima za potvrđene rezervacije možemo privući veći broj gostiju. Takve rezervacije (s određenim popustom) potrebno je naplatiti odmah i u punom iznosu pri primitku rezervacije. Tako se osiguravamo i ne moramo brinuti o otkazivanju ili o ne dolasku gosta, a gost dobiva bolje uvjete rezervacije. Pri kreiranju ovakve politike rezerviranja potrebno je navesti i to da gost nema pravo na povrat novca u slučaju otkazivanja rezervacije jer je dobio određeni popust na cijenu.
Zaključak
Iznajmljivač smještaja treba učiniti sve što može kako bi zaštitio svoje osobne interese. Pri oglašavanju svojih smještajnih kapaciteta potrebno je imati jasno definiranu politiku iznajmljivanja. Osim toga, potrebno je zadržati profesionalan odnos i ne dopustiti emocijama da utječu na poslovanje. Korištenje svih gore navedenih metoda može pomoći u smanjivanju broja otkazanih i “no show” rezervacija na minimum.
Naravno kada utvrdimo da su podaci koje je gost ostavio neispravni, a od njega ne dobijemo nikakvu povratnu informaciju tu rezervaciju nakon nekog vremena možemo označiti kao nevažeću. Tako ćemo osloboditi rezervirane datume i omogućiti drugim gostima da ih rezerviraju. Sve to će dovesti do povećanja broja potvrđenih i stvarnih rezervacija.
Iz iskustva možemo reći kako ovakva politika poslovanja nije utjecala na smanjenje broja rezervacija. Gosti su i ozbiljnije pristupali rezerviranju smještaja, a “no show” rezervacije su gotovo postale stvar prošlosti. No, gosti ponekad misle da su svoju rezervaciju i platili kada ostave podatke o kreditnoj kartici na platformi gdje vrše rezervaciju, iako je jasno naglašeno da oni služe samo kao “osiguranje” i sredstvo naplate u slučaju otkazivanja ili ne dolaska.
No show no more!
