Analiza rada Mostar Property Management-a u sezoni 2018.
U ovom članku pokušati ćemo se osvrnuti na sezonu koja je polako iza nas, te analizirati naš rad u istoj. Sezona, kao i svaka do sada, zabilježila je rast od značajnih 14% u privatnom smještaju. To možemo pripisati i ranom početku sezone 2018. koja je bila popraćena vrlo dobrom popunjenošću smještajnih jedinica u mjesecu Travnju , nešto manje u Svibnju kao i u Rujnu. Sezona u Gradu Mostaru se proširila na čak 6 mjeseci što je i odličan pokazatelj naših statističkih podataka.
Ove sezone imali smo preko 876 realiziranih rezervacija i 2248 zadovoljnih gostiju. Svi naši gosti dobili su i anonimnu anketu u kojoj smo provjeravali jesu li i u kojoj mjeri zadovoljni našim uslugama. Stoga, želimo i javno obznaniti što to gosti misle o nama, što im je odgovaralo i s čime nisu bili pretjerano zadovoljni.
Statistički podaci se odnose na 123 ispitanika koja su odgovorili na našu anketu, pa počinimo sa prezentacijom podataka:
1. Pitanje se odnosi na pronalaženje smještajne jedinice koje su gosti rezervirali.
Ovdje možemo vidjet da gosti u određenoj mjeri imaju poteškoća sa pronalaženjem smještajne jedinice. To možemo i sami ustanoviti jer u Gradu Mostaru nedostaju ploče sa nazivima ulica. Možemo reći i da skoro pa cijelu sezonu 2018. Grad je izvodio radove na cestama koje su bili blokirane i time onemogućili normalno kretanje ulicama Mostara. Vidimo da na ovom segmentu možemo jako puno napraviti na 2 načina. Jedan od načina je da uvedemo jedno mjesto koje bi bilo “recepcija”. Tu bi gosti dolaziti na “Check-in”, obavili sve administrativne procedure te uz pratnju djelatnika odlaze do smještajne jedinice. Drugi način je izrada detaljno opisanih uputa do smještajne jedinice koja će biti poslana u elektroničkom obliku gostu pri samo rezervaciji smještajne jedinice. Mislimo da ćemo kombinirati ova dva načina tako da bi smo olakšali gostima pronalaženje smještajne jedinice koju je rezervirao.
2. Pitanje se je odnosilo na vrijeme čekanja preuzimanja ključeva.
Ovdje možemo vidjeti da je 83.7% gostiju čekalo od 0-15 minuta što je jako dobar statistički podatak ako uzmemo u obzir da se radi o puno smještajnih jedinica na području grada. Gosti imaju pogrešno shvaćanje o nama, oni misle da mi upravljamo samo s jednom smještajnom jedinicom i misle da ih mi čekamo ispred vrata smještajne jedinice. Ovdje čak ima i prostora za napredovanje ako se gostima da do znanja da se moraju javiti 15 minuta prije nego li dođu ispred smještajne jedinice ili da dolaze na recepciju koja će biti otvorena po pravilima koje smo definirali na prodajnim kanalima: Check-in – 14:00 – 22:00. U ovom segmentu jako je važna komunikacija i koordinacija sa gostima. Problem nastaje kada gosti ne mogu ili ne uspijevaju da povratno komuniciraju sa nama. Cilj za narednu sezonu je da 90-95% gostiju čeka na preuzimanje ključeva manje od 15 minuta.
3. Pitanje se odnosi na uslužnost pri preuzimanju ključeva
Ovo pitanje se odnosi na prvi i najvažniji kontakt koji imamo sa gostima. Iz statističkih podataka možemo lako uočiti da se radi kvalitetno i pristojno. Naši profesionalni radnici su u većini slučajeva, čak 82.9%, nasmiješeni, lijepo obučeni i jako srdačni jer znaju da je u ovom poslu upravo taj prvi kontakt jako važan. Naravno iz statističkih podataka možemo vidjeti da ima prostora za napretkom što ćemo u budućnosti (sezona 2019.) i uspješno realizirati.
4. Pitanje se odnosi na pružanje informacija o smještajnom objektu kao i ostalih informacija.
Statistički podaci govore da su naši gosti jako zadovoljni sa pruženim informacijama o smještajnom objektu kao i ostalim informacijama. Vidimo da i ovdje imamo prostora za napredovanje koje ćemo riješiti sa brošurom koju smo naveli na prvom pitanju. Ta brošura će sadržavati sve potrebne informacije o objektu i njegovom okruženju koje su gostu potrebne. (npr. najbliža trgovina, preporuke za restorane, kafiće, što vidjeti itd.) Već smo 2017. godine počeli sa projektom www.Hit-Booker.com gdje želimo predstaviti najbolju ponudu Mostara i Hercegovine. Naš informativni vodič za Hercegovinu nastavljamo razvijati i za sezonu 2019.
5. Pitanje se odnosi na čistoću smještajne jedince koje je i jedan od najbitnih faktora zadovoljstva gostiju.
Jedan od najvažnijih faktora zadovoljstva gostiju je i čistoća smještajne jedinice. Iz statističkih podataka možemo vidjeti da se trudimo da naše jedinice budu uredne i čiste. Naravno, i ovdje imamo prostora za napredak, a planiramo ga ostvariti angažiranjem dodatnog broja spremačica, kako bi se kvaliteta rada podigla na još veći nivo. Cilj nam je doći do 95% zadovoljnih gostiju.
6. Pitanje se odnosi na to da li su naši gosti zadovoljni smještajnom jedinicom da li su dobili ono što su rezervirali?
Iz statističkih podataka možemo vidjeti da su naši gosti većinom (72.4%) zadovoljni sa jedinicama koje su rezervirali. Ovaj podatak nam daje do znanja da slike realno predstavljaju smještajne jedince na prodajnim kanalima. Nažalost, nekad se dogode pogreške od strane gostiju, posebno u objektima koji imaju više jedinica. Gosti često ne gledaju što rezerviraju, vide sliku najluksuznije jedinice te misle da su sve iste te pri dolasku u objekt dolazi do problema. Nažalost, na ovakve probleme ne možemo utjecati.
7. Pitanje se odnosi na ispraćaj gostiju iz smiještajne jedinic.
Statistički podaci nam opet idu u prilog, iako se vidi da ima prostora za napredovanje na kojem ćemo sigurno poraditi. Ovo je jedan od važnih procesa koji se odvija na samom kraju boravka gosta u jedinici. Potrebno je dobro iskomunicirati i iskordinirati vrijeme kada gost želi napustiti smještajnu jedinicu što i nije lagan zadatak. Kada imate 20 izlazaka na 20 različitih lokacija potrebno je napraviti dobar i jasan plan kako što efikasnije obaviti taj posao. No, gosti često ne znaju točno vrijeme svoga izlaska ili nam ga jednostavno ne kažu na vrijeme što stvara dodatne probleme. Stoga, prilikom dočeka svakog gosta trudimo se naglasiti koliko je ta informacija bitna i za nas i za njih te da nam se najave barem 30 minuta prije, ukoliko je to moguće. Prije nego što gost napusti smještaj potrebno je prekontrolirati jedinicu radi mogućih oštećenja.
8. Pitanje se odnosi na jako bitan segment našeg poslovanja
Iz ovog grafa jasno vidimo da su naši gosti većinom bili zadovoljni cjelokupnom uslugom koja im je pružena dok su bili naši gosti, kao i kvalitetom naših smještajnih jedinica. Od rezervacije, komunikacije, dolaska, pružanja informacija dok su u smještaju, samog pristupa prema gostu te na kraju do njihovog izlaska iz smještajne jedinice. Zašto naglašavamo da nam je ovo bitno? Iz vrlo jednostavnog razloga, zato što gosti koji se opet vrate direktno preko nas omogućuju veću zaradu našim klijentima, iz razloga što nije potrebno plaćati proviziju prodajnim kanalima.
Zaključak
Statistički podaci su nam jasno ukazali na segmente posla koji se odnose na rad sa gostima i smještajnim jedinicama. Zadovoljni smo postignutim rezultatima i svoj rad u sezoni 2018. možemo ocijeniti vrlo dobrim. Vidi se da ima i prostora za napredak, koji namjeravamo ostvariti što boljom pripremom za narednu sezonu. S velikim iskustvom iza nas idemo u nove radne pobjede i već sada počinjemo s pripremom za sezonu 2019. Osim statističkih podataka, u korist nam idu i ocjene i komentari koje smo dobili na prodajnim kanalima. Tako, na primjer na prodajnom kanalu Airbnb imamo prosječnu ocjenu 4,5 od maksimalnih 5, dok na Booking-u imamo prosječnu ocjenu 9.4 od mogućih 10, što su uistinu dobre ocjene, ukoliko se uzme u obzir veliki broj smještajnih jedinica kojima upravljamo.
Budite pametan iznajmljivač, prepustite posao stručnjacima i zaradite više!
Vaš Mostar Property Management
Postani partner Naša misija
